SEJA MAIS OTIMISTA

Por Wagner Campos

 Seja no trabalho, em casa, no clube, na igreja, no ônibus ou em qualquer outro lugar, sempre encontramos conhecidos ou não que conseguem achar motivo para se queixar de tudo. Parecem o famoso personagem de desenhos “Zé Buscapé”, vivem resmungando, reclamando e com a cara amarrada.

Quando o foco das reclamações é direcionado no local de trabalho, vale lembrar que toda corporação tem falhas, até mesmo porque é composta por seres humanos. Os procedimentos existentes foram desenvolvidos por pessoas, as quais podem errar e com o tempo, tais procedimentos podem ser melhorados (ou não), dependendo da contribuição de todos.

Se o problema são as pessoas com quem convive, é importante saber entender e respeitar as diferenças culturais existentes e praticar mais o bom relacionamento interpessoal. Não somos obrigados a aceitar tudo, mas podemos nos disponibilizar a equilibrar as diferenças existentes e manter uma boa harmonia com as pessoas com que convivemos.

Há outros fatores como política, economia, e paz mundial onde você não pode fazer muita coisa a não ser se adequar a realidade existente, conscientizar as próximas gerações e acompanhar os fatos. Clima então, não há o que fazer. Pare de se queixar que está calor quando está quente, frio no inverno etc.

Aprendi na vida que o que encontrarei em minha frente dependerá de como desenharei meu trajeto, meu futuro. Obviamente, tudo estará alinhado às minhas escolhas e expectativas. Se eu ficar acreditando que não conseguirei algo, que tudo sempre é difícil, que não dará certo, que os outros são mais “iluminados” ou mesmo que não sou uma pessoa de “sorte”, provavelmente as coisas ocorram desta forma, afinal, meu inconsciente terá aceitado tais situações e provavelmente, meus esforços e minha determinação não serão tão produtivos para obter o contrário.

Em vez de ficar questionando negativamente o tempo todo, busque identificar algo positivo no que está acontecendo e como você pode contribuir para ficar ainda melhor. Veja o lado bom nas coisas. Se apenas você está identificando uma necessidade de melhoria (que seja para todos) manifeste suas ideias. Além contribuir positivamente, provavelmente você será reconhecido de forma diferenciada.

Para tudo existe algo bom, depende como vemos e o que fazemos. É como dizem, você pode ter uma taça de vinho pela metade e dizer que está “meio vazia” ou pode dizer que está “meio cheia”. Ambas as afirmações estarão corretas, no entanto, uma delas demonstra que você está feliz em ter a oportunidade de degustar mais meia taça de vinho, enquanto na outra já está afirmando que meia taça não é suficiente. Então, saúde!

WAGNER CAMPOS é Consultor Empresarial, Diretor da True Consultoria e Especialista em Varejo, Marketing e Logística e apresentador do programa de TV Pessoas Empresas e Negócios. É Palestrante Motivacional em Vendas e Liderança. É Professor de MBA em Marketing e Vendas, MBA Gestão de Pessoas e nos cursos de graduação em Administração, Marketing e Recursos Humanos. Contribuiu com empresas como Ambev, Unibanco, Whirlpool Eletrodomésticos e Sebrae. É autor do Livro "Vencendo Dia a Dia".   

wagner@trueconsultoria.com.br - falecom@wagnercampos.com.br.

O CLIENTE É O MAIOR PATRIMÔNIO DA ORGANIZAÇÃO

Por Sonia Jordão

“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.” (Sam Walton, fundador da rede Wall-Mart).

Quem são seus clientes? Quantos de seus clientes compram regularmente os produtos da organização em que você trabalha? Como anda a concorrência? Quanto mais você conhecer seus clientes, mais poderá agregar valor aos produtos ou serviços que comercializa. Ouça seus clientes, vá até eles, comunique-se com eles.

         

As organizações precisam dos clientes para sobreviver e as pessoas precisam das organizações para se realizar profissionalmente, portanto todos os colaboradores precisam saber se relacionar bem com os clientes da organização.

O ideal é criar relações duradouras com seus clientes, e isto não é responsabilidade somente do setor de vendas ou marketing; é responsabilidade da organização inteira. O cliente quer se sentir importante e ser bem tratado, desde a telefonista ou recepcionista até a alta direção.

A maioria das empresas bem sucedidas são aquelas que constroem relações do tipo ganha-ganha com seus clientes, que buscam conquistar a confiança e a ver qual o foco do cliente para, aí, procurar satisfazer suas necessidades. À medida que isso ocorre, todos buscam o sucesso mútuo.

As pesquisas mostram que a maneira como os colaboradores são tratados por seus líderes tem influência direta sobre a forma de atendimento aos clientes. Portanto, é preciso ter consciência de que a forma como um executivo trata seus colaboradores pode refletir na forma como estes tratam os clientes.

Os clientes estão se tornando cada vez mais exigentes e a concorrência cada vez mais acirrada. O fato é que o interesse pela excelência cresce a cada dia no mundo inteiro, fazendo com que as organizações procurem programas de melhoria de qualidade. Estão constatando que a má qualidade de seus produtos e serviços prejudica sua imagem e para evitar que isso aconteça, passam a investir em programas de melhorias.

Se algum problema acontecer o mínimo que os clientes esperam é que você solucione esse problema, quando eles ocorrerem. A organização pode até não ser perfeita, mas é preciso ter cuidado quando algo der errado.

Geralmente, quando o cliente reclama é porque quer continuar com a empresa. Além disso, ele é um consultor gratuito para qualquer organização. Mas, como saber o que o cliente deseja e necessita? Só mesmo perguntando a ele. Ouvir o cliente é um ponto de partida fundamental e deve ser uma atitude permanente.

“Um cliente mal atendido provavelmente irá procurar refúgio no seu concorrente e recuperá-lo custará pelo menos dez vezes mais do que simplesmente mantê-lo.” (Mauro Silveira).

Sonia Jordão é especialista em liderança, palestrante, consultora empresarial e escritora. Autora do livro “A Arte de liderar – Vivenciando mudanças num mundo globalizado”, e dos livros de bolso “E agora, Venceslau? - Como deixar de ser um líder explosivo” e “E agora, Lívia? – Desafios da liderança”.

Sites: www.soniajordao.com.br, www.tecernegocios.com.br, www.umnovoprofissional.com.br, www.tecerlideranca.com.br, www.editoratecer.com.br.
 

INTELIGENTES E IGNORANTES

Dizem que Napoleão Bonaparte classificava seus soldados em quatro categorias:

Inteligentes com iniciativa

A estes ele dava as tarefas de comandar. Eram os generais estrategistas.

Inteligentes sem iniciativa

Estes ele deixava como oficiais que recebiam ordens superiores, para cumpri-las com eficácia.

Ignorantes sem iniciativa

Estes eram colocados nas frentes de batalha, para serem “buchas de canhão”.

Ignorantes com iniciativa

Estes eram desprezados e ele não os queria em seus exércitos, porque eram capazes de fazer enormes besteiras e depois, dissimuladamente, tentar ocultá-las.

Indivíduos deste tipo fazem o que não devem, falam o que não pode ser falado, envolvem-se com gente inadequada e depois dizem que nada sabiam; perdem boas oportunidades, bons clientes, bons fornecedores, bons colaboradores; produzem sem qualidade e alteram processos definidos e consagrados. Representam, portanto, um grande risco para o desenvolvimento e o progresso de qualquer organização.

Com certeza você é capaz de identificar os quatro tipos, na organização onde trabalha, e em outras instituições públicas e privadas.

E o pior é que eles tomam decisões!

Adaptado por Plínio José Figueiredo Ferreira

APAGÃO GERENCIAL NA INICIATIVA PRIVADA

Por Ivan Postigo

 Essa é uma questão importante, mas ainda não ganhou o destaque necessário.

O período em que a economia permaneceu recessiva levou muitos profissionais experientes a darem outros rumos a seus planos de vida. Aposentaram, deixaram o país, abriram alguns negócios próprios, tornaram-se profissionais liberais, enfim, afastaram-se de suas atividades como colaboradores – funcionários- nas empresas. Momentos recessivos demandam ajustes, e assim se fez. Ainda que a organização se ressentisse do fato, os gestores no comando procuraram conviver com os efeitos dessas perdas.

O mercado voltando a aquecer, num primeiro momento, a geração de fluxos de caixa com interessantes superávits e balanços com lucros substanciosos, também mascaram algumas necessidades. Estas começam a dar sinais quando a pressão por melhor desempenho, agilidade de atendimento, investimentos e outras medidas estratégicas ocupam as mesas e telefones dos diretivos. Assoberbados, percebem que o alicerce é frágil.  As respostas e apoios carecem de maior experiência e a delegação já não se mostra tão simples.

É verdade que maltratamos o conhecimento e o negligenciamos quando farto e ao alcance das mãos, mostrando pouca atenção e interesse aos mais sábios. Mas a realidade tem cara feia quando se mostra em situações de carência. Todos nós precisamos de mentores. Felizmente, essa lição aprendi muito cedo e pude não só ser “adotado” por alguns, como outros eu “adotei”. Foram eles que me permitiram atuar em todas as áreas das empresas e realizar trabalhos em todos os seus setores. Não me lembro de um trabalho que não tenha feito na área industrial, administrativa, financeira ou mercadológica. Nas empresas em que atuei como colaborador, sempre estive envolvido em trabalhos de reestruturação. Por que sabia tudo e estudava muito? Estudava sim, fazia muitos cursos, mas às vezes o que precisamos não é “uma mala” de conhecimentos, mas “boas dicas” e algumas orientações. Conhecimento só tem serventia quando sabemos como aplicá-lo!

Em alguns projetos eu entrei “zerado”. Não tinha a menor idéia do que se tratava e como conduzi-lo. Quando terminávamos, eu sabia mais do que o maior especialista do grupo. Onde estava o segredo?  Tinha aprendido toda base teórica, como ele, contudo desenvolvera a competência para analisar e tomar decisões. A grande “sacada” foi que meus mentores perceberam que poderiam fazer com eu desenvolvesse a percepção e me adiantasse a determinadas situações.  Um deles sempre brincou dizendo que seu maior mérito era ter feito com que eu eliminasse a opacidade da minha bola cristal. Aquela que todos temos, mas pouco a consultamos. Lá dentro está a experiência acumulada e o instinto apurado!

Como colaborador de uma empresa, no comando de uma equipe, sempre procurei tornar seus membros multifuncionais. A qualificação da equipe me levou a perder pessoas importantes, afinal todos nós queremos crescer profissionalmente. Quando a oportunidade procurada não estava dentro da empresa, estava fora, e assim partiam. Mas, deixavam uma herança fantástica. Não só pelo que realizaram, mas pelo que me ajudaram a formar.

Vejo pessoas sendo preparadas para entender como se faz a introdução de dados nos programas de gestão e como os relatórios são emitidos, com total desatenção a análise. Passam da fase operacional para a gerencial totalmente fragilizados. A carga da análise acaba recaindo sobre os profissionais diretivos que deveriam estar pensando no futuro da organização.

Poderíamos questionar: Como estes lidam com esta situação?

Vou usar a resposta que ouvi muitas vezes: Normal! É verdade, o vício ou o fato virou cultura.  O problema é que essa geração, orientada dessa forma, está chegando aos cargos diretivos.

Já sentimos substancial falta de qualificação operacional em todos os cantos, questão que poderia, em parte, ter sido equacionada com um gerenciamento adequado em muitas empresas. Afinal preparar substitutos- backups – e colaboradores polivalentes são tarefas gerenciais. A preparação de colaboradores multiplicadores é fundamental para qualquer organização que efetivamente desenvolva planos de carreira.

Sem ter quem forme nossos gerentes, quando nos dermos conta, não teremos tempo para reagir, e o apagão gerencial estará acontecendo.

Ivan Postigo é Diretor de Gestão Empresarial da Postigo Consultoria Comunicação e Gestão.

MAQUIAVEL E A GESTÃO EMPRESARIAL - UMA ABORDAGEM

Por Plínio José Figueiredo Ferreira

Atribui-se a Nicolau Maquiavel a criação do maquiavelismo. Permitam-me discordar. Maquiavel foi um observador do comportamento humano, e, sem dúvida, um renovador de costumes, um agente de mudanças.

Também é comum classificar de maquiavélico aquele que tem desvio de caráter, que passa por cima da ética, que “dá nó em pingo d’água”. Permitam-me discordar mais uma vez. Maquiavel foi um estrategista. Suas observações são atuais e podem ser aplicadas à gestão empresarial. Não como um manual e sim como princípios para reflexão. Assim, recomendo a todos os gerentes e gestores lerem O Príncipe. Sei que alguns já o leram. A estes sugiro uma nova leitura. Àqueles que ainda não tiveram o prazer de lê-lo, sugiro que o façam o mais breve possível. E a todos, recomendo que não o copiem. Interpretem suas sábias palavras e a transportem para o cotidiano pessoal ou corporativo.

Minha ideia não é comentar o livro, porque este texto ficaria muito extenso, e sim ver alguns highlights e a forma como os entendo. Não tenho a pretensão de interpretá-lo, apenas citá-lo e aprender mais um pouco sobre o comportamento humano, que continua o mesmo há mais de seis séculos (na verdade há mais de milhão de anos). Faço analogias com o que foi escrito no final do século XV, uma época de forte transição, e o que vejo hoje no início do século XXI, um período de mundialização de práticas e costumes. Comparo as observações de Maquiavel com a postura de gestores, sejam eles chamados de líderes, gerentes, coordenadores, governantes e outros títulos que se possa atribuir àqueles que interagem com pessoas.

Logo no início do livro, a carta que Maquiavel fez ao Magnífico Lourenço de Médici começa: “Aqueles que desejam conquistar a graça de um príncipe costumam obsequiá-lo o mais das vezes com o que possuem de mais valioso ou que possa deleitá-lo de modo especial; por isso os príncipes são freqüentemente presenteados com cavalos, armas, tecidos de ouro, pedras preciosas e ornamentos desse gênero, todos dignos de sua grandeza”.

Estes tipos de “agrados” continuam comuns na política, na administração pública e na administração de empresas, salvo em raríssimas e honrosas exceções, de acordo com a grandeza da falta cometida e do prejuízo causado á sociedade e à natureza.

Mais adiante, na mesma carta: “...assim como os desenhistas de paisagem se põem num nível baixo  a fim de discernir a natureza dos montes e dos lugares altos, e no topo dos montes para observar as zonas baixas, do mesmo modo, para bem conhecer a natureza dos povos, é preciso ser príncipe, e, para bem conhecer bem a dos príncipes, é necessário pertencer ao povo”.

Na verdade, acontece que os atuais governantes não olham para as zonas baixas e ignoram a natureza e as necessidades do povo. O povo conhece bem a natureza daqueles que elegem, embora ignore também, normal e/ou naturalmente - “porque o homem que quiser ser bom em todos os aspectos terminará arruinado entre tantos que não são bons”.

No capítulo – Da crueldade e da piedade; e se é melhor ser amado que temido, ele diz: “Portanto um príncipe não deve preocupar-se com a má fama de cruel se quiser manter seus súditos unidos e fiéis, pois com pouquíssimos atos exemplares ele se mostrará mais piedoso que aqueles que, por excesso de piedade, permitem uma série de desordens seguidas de assassínios e de roubos: estes costumam prejudicar a todos, ao passo que aqueles ordenados pelo príncipe, só atingem pessoas isoladas”.

“...se é melhor ser amado ou temido, pode-se responder que todos gostariam de ser ambas as coisas; porém, como é difícil conciliá-las, é bem mais seguro ser temido que amado, caso venha a faltar uma das duas”.

“...se os homens amam de acordo com sua vontade e temem segundo a vontade do príncipe, um príncipe sábio deve assentar-se naquilo que é seu, e não no que de outrem, precisando apenas, como foi dito, encontrar meios de escapar ao ódio”.

Três exemplos reais do século XX:

1. Uma pequena manufatura administrada pela sua proprietária era alvo de constantes boicotes, por parte do pessoal da produção, que redundava em devolução do produto e o conseqüente prejuízo, não somente financeiro como também de imagem. Os funcionários viviam em constante estado de tensão porque a “tirana” praticava, diária e indistintamente, o assédio moral entre os funcionários. Ela era temida, e as melhores horas do dia eram quando ela estava ausente da empresa;

2. Em outra empresa, uma pesquisa de clima organizacional, encomendada pelo proprietário demonstrou que 90% dos funcionários o temiam. Resposta dele: Estou satisfeito, isto mesmo que eu quero!

3.    Em um grande Banco havia um chefe de departamento que tinha a preocupação de ser “amado” pelos subordinados. Ele tratava a todos igualmente, a avaliação de mérito era igual para todos. Era um pai, irmão, amigo, etc. Entretanto, premiava a todos indistintamente causando mal-estar entre aqueles que realmente trabalhavam.

Quais deles obtinham melhores resultados? Quais deles conseguiam que as coisas fossem feitas de forma eficiente e eficaz?

Em que pese à existência das modernas técnicas de gestão ainda encontramos, em pleno século XXI, feitores que, em nome de “resultados a qualquer preço” usam a chibata e o castigo psicológico.

De outro lado existem os gestores que, em nome daquelas modernas técnicas, portam-se como extremamente “democráticos” e são ineficientes e ineficazes.

Felizmente encontramos gestores que sabiamente utilizam a chibata e o “tapinha nas costas”, no momento oportuno, respeitando as diferenças individuais de cada colaborador.  

O importante não é ser temido ou ser amado, o importante é ser respeitado, ter credibilidade e passar confiança. Em uma organização, o gestor não é obrigado a amar seus colaboradores, e vice versa, mas deve haver respeito mútuo, convergência de objetivos e posturas éticas e responsáveis.

O chefe ditador quer ser obedecido e temido.

O gestor líder é respeitado e respeita. Realiza e realiza-se através da sua equipe formada por pessoas que realizam e realizam-se. E isto é gestão. Com muito “maquiavelismo”.