É comum encontrarmos gestores de empresas que tiveram sucesso em um período e ao começarem perder clientes perguntarem: O que está acontecendo?
Toda argumentação, explicação e defesa estão conjugados no passado.
O que os gestores não se deram conta é que só tiveram sucesso porque, naquele momento, o verbo estava no presente. Eles também, presentes estavam!
O problema não é o que está acontecendo, mas o que aconteceu!
A perda de clientes é apenas o resultado de um processo, provocado por um concorrente ou pela própria empresa.
E, as questões dirigidas à equipe de vendas vêm sempre acompanhadas da palavra “quando”.
Quando eu fazia, quando eu visitava, quando eu viajava, quando eu vendia...
A equipe de vendas, já no seu vocabulário, quando questionada, responde com a palavra “cansei”, abrindo ou fechando a frase.
Cansei de dizer que....
Ou, os clientes pedem que fabriquemos em cores escuras, sempre disse isso a eles, mas cansei!
Um está cansado e o outro?
Bom, o outro também! Cansado de cobrar resultados.
Em situações como essas, você não encontrará a solução conversando coma equipe de vendas e nem com os gestores. Qual seria o caminho, então?
Conversar com o cliente! Lá vai você na empreitada...
Quando se apresenta e diz o que foi fazer, o seu entrevistado não o recebe com seu melhor humor. Experiente, você procura quebrar o gelo, ganha a simpatia, contorna o assunto até que sente que pode retomá-lo.
Lá dentro, seu subconsciente está provocativamente chamando sua atenção para aquilo que ele sabe que você irá ouvir. Do lado de fora, você sente câimbras, pois está com todos os dedos cruzados. Bomba!
Não poderia ser pior. Fosse uma aposta, o subconsciente teria levado a bolada. O cliente lhe diz: Cansei!
Meu Deus! – Você pensa. Antes de implementar qualquer plano, melhor fazer um convênio com uma clínica de repouso, mas há um complicador: o cliente entregou o cansaço à outras pessoas ou empresas, para que fosse reduzido. E desde então vem se sentindo muito bem.
A pergunta agora é outra: por que alguém nesse estágio regrediria? Disposição ele não mostra nenhuma, e nem tem motivos.
De volta a empresa, conversando com os gestores e a equipe de venda, os argumentos são: temos o melhor produto do mercado e o melhor atendimento!
Isso lhe é dito com convicção, olho no olho.
Um minuto de silêncio e você sabe que eles estão pensando: “Te pegamos”!
Então, você pergunta: Na opinião de quem?
Com toda firmeza, em uníssono, ouve-se: Nossa!
Só resta mais uma pergunta: Quanto vale isso em faturamento e entrada de caixa?
Vamos fazer um parêntesis aqui: se você depende desse contrato ou desse emprego, cuidado, não são todos os gestores que estão dispostos e preparados para esse tipo de debate. Ainda que seja a mais pura verdade!
Reconquistar clientes não é tarefa fácil e nem sempre é possível, ainda que existam cartilhas e cartilhas sobre o assunto. Um dos componentes da relação comercial se chama confiança.
Cliente que rompe a relação, dificilmente pode ser reconquistado com produto e um pouco de conversa.
Claro que muitos dirão: Sempre que a empresa puder apresentar o melhor produto, com o menor preço, não há razão para que não se resgate.
Sim, as chances são promissoras, mas com tantas ofertas, neste mundo sem fronteiras, quais são as chances disso acontecer?
A “continha” é muito simples: conquistou, cuide. Jamais descuide, não existe privilégio na conquista, apenas os resultados de gestão planejada!
Há duas formas de ir ao encontro dessa verdade: observando os concorrentes que foram superados e não conseguem retomar a posição ou pagando o preço da superação.
O aspecto fantástico do processo de gestão é que você sempre pode escolher e, no mercado, dependendo da sua escolha, poucos se importarão!
Ivan Postigo é Diretor de Gestão Empresarial da Postigo Consultoria Comunicação e Gestão
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